La comunicación humana, proceso y problemas



La comunicación es un habilidad natural. Los animales, las plantas, el hombre y todo ser viviente que existe se comunica. En este artículo estudiaremos la comunicación humana, el por qué se denomina así y qué implicancias existen. Comunicarse es la mejor capacidad que podemos desarrollar a lo largo de nuestra historia.


1.1    LA COMUNICACIÓN HUMANA

Según la forma como interactúan los seres humanos, la comunicación es un proceso bidireccional -de ida y vuelta- por medio del cual damos a conocer a otros nuestras experiencias, necesidades, deseos, mediante un sistema de signos.

En sentido estricto, la comunicación humana es un acto deliberado, es el deseo o la intención de decir algo (mensaje-enunciado) a otro, y para ello el hombre emplea un sistema de signos -gestos, movimientos, sonidos- que no necesariamente está ligado a lo que se desea expresar. Esta no correspondencia se conoce con el nombre de “arbitrariedad”, lo que lo diferencia de la comunicación animal, donde cada grito o sonido es una respuesta automática a algo vital (hambre, frío, celo).

En Perú, la mayoría confunde la palabra “comunicación” con “información”. Comunicación es la capacidad del hombre -por ser animal- de relacionarse con otros individuos de su clase o de su especie. Por eso la comunicación no es exclusividad del hombre, pero es el único que puede referir el hecho comunicativo, los otros, sólo se comunican. Así, podríamos decir -con derecho- de que el hombre es el único animal que puede mejorar -o atrofiar- su proceso comunicativo. Según G. Sartori (1999) “el hombre actualmente se comunica al convertirse en homo sapiens -que abstraía lo que leía- en homo videns, en hombre que ve y oye, pero que no entiende lo que ve y oye. La información, sin embargo, viene a ser un acto -un hecho humano- que sólo el hombre puede elaborarlo por ser un “logos intersubjetivo” y poseedor de lenguaje, y que a través de él se refiere el hecho visto y que los demás de él por su referencia. De ahí que la información sea, pues, elaborar, procesar y referir un hecho con signos lingüísticos y con imágenes.

1.2    CONTEXTOS Y COMUNICACIÓN

Los contextos dimensionan la posibilidad de entendimiento en la comunicación debido a que para entender el manejo de los signos, de los códigos, debemos referirnos al contexto, que corresponde al “entorno” donde se da la escena comunicativa.

Podemos distinguir cuatro tipos de contexto:

a.    Exógeno. Es el contexto externo, el físico, rodea a la puesta en escena comunicativa.
b.    Endógeno. El contexto sicológico o la sensibilidad de cada uno de los participantes en el acto comunicativo.
c.    Paradigmático. En función de aquello que se pone a título de propuestas, de recomendaciones o de prohibiciones y que constituye una suerte de condicionante cultural.
d.    Sintagmático. Relacionado a la puesta en escena de estructuras enunciativas que se crea cotidianamente.

Dentro de este subtítulo encontramos “la contextualización”, que es la correspondencia de nuestro manejo de signos con las variables que funcionan en el contexto sociocultural.

1.3    EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un “proceso” porque constituye las diferentes fases a las que ésta se somete cuando pasa del estado inicial al estado final. En el estado inicial los “codificadores-emisores” producen el(os) mensaje(s) al “receptor-decodificador”; en el estado final, el “receptor-decodificador” se vuelve “codificador-emisor” y éste “receptor-decodificador” para empezar el proceso.
El proceso de la comunicación humana es un proceso interactivo, porque es dinámico por naturaleza ya que se aplica un constante intercambio de información, de ideas o actitudes.

En todo este proceso interactivo se percibe cuatro movimientos fundamentales:

1.    Percepción. Capacitación del mensaje.
2.    Conservación. Retención del mensaje.
3.    Transmisión. Envío del mensaje.
4.    Elaboración. Utilización o aprovechamiento del mensaje que conduce a adoptar la conducta adecuada frente a la nueva situación que esta plantea.

Ejemplo:
Caso. Isabel Portocarrero.
El 15 de julio del presente año, la Of. De Personal de la Cía ECOMERCE S.A. sanciona con un memorando, a la trabajadora Isabel Portocarrero, por sus tardanzas, lo que debilitó su conducta laboral; en dicho documento le da a conocer: “Queda usted suspendida por tres días consecutivos sin goce de haber”, el castigo fue para esta empleada, relativamente fuerte, que al conocer dicha sanción se echó a llorar.

En este caso, el proceso de comunicación queda de la siguiente manera:
-    Fuente o Referente: Cía. ECOMERCE S.A.
-    Codificador-Emisor: Of. De Personal de la Cía ECOMERCE.
-    Receptor-Decodificador: Isabel Portocarrero.
-    Mensaje(s): “Queda usted suspendida por tres días consecutivos sin goce de haber. - El llanto.
-    Código: Lingüístico, forma: escrita o gráfica; no lingüístico, la actitud de llorar.
-    Canal: Percepción visual gráfica; percepción visual de modo (actitud).
-    Interacción o retroalimentación: El llanto de Isabel Portocarrero.

1.4    ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO

Según el modelo estructuralista, los elementos que intervienen en el proceso comunicativo son:
1.    Emisor. Que transmite el mensaje luego de haberlo encodificado, es decir, haber tomado las ideas fuente y disponerlas en un código (palabras, dibujos, mímicas, sonidos, gestos, etc.)
2.    Receptor. Que recibe el mensaje en el estado final, decodificando e interpretando el propósito del mensaje.
3.    Canal. Es el medio por donde va el mensaje.
4.    Código. Conformado por un conjuntos de signos estructurados, que pueden ser lingüísticos y no lingüísticos.
5.    Mensaje. Es la idea o conjunto de ideas expresadas por el emisor. Es el producto físico verdadero, del codificador-emisor. Constituye el mensaje los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro rostro, las ondas sonoras en el aire, la escritura, una bandera que ondea o cualquier otra señal cuyo significado pueda interprestarse.
6.    Contexto o Entorno. Es la realidad sociocultural donde se da inicio al proceso de la comunicación.




Sin embargo, la pragmática moderna plantea los nuevos componentes de todo proceso comunicativo:

A.    LOS COMPONENTES MATERIALES
1.    EL DESTINADOR (EMISOR)

Es la persona que produce intencionalmente una expresión lingüística en un momento dado, es un sujeto real con sus conocimientos, creencias y actitudes, capaz de establecer toda una red de diferentes relaciones con su entorno.

La palabra “destinador” añade algunas precisiones desde el punto de vista pragmático al término “hablante”.

Un hablante es un sujeto que posee el conocimiento de una determinada lengua, independientemente de que en un momento dado actualice o no ese conocimiento. Un destinador, en cambio, es el hablante que está haciendo uso de la palabra en determinado momento, y lo es sólo cuando emite un mensaje. El hablante es abstracto; el destinador, concreto (situación y tiempo preciso).

2.    EL DESTINATARIO (RECEPTOR)

Persona (o personas) a la(s) que el destinador (emisor) dirige un enunciado. La palabra destinatario se refiere a sujetos, y no a simples mecanismos de descodificación.

Destinatario se opone a oyente. Un oyente es todo aquel que tiene la capacidad abstracta de comprender un determinado código lingüístico; el destinatario es la persona a la que se ha dirigido un mensaje.

El destinatario es siempre el oyente elegido por el destinador y el mensaje está construido específicamente para él.

3.    EL ENUNCIADO

Expresión lingüística que produce el destinador. Este término se utiliza específicamente para hacer referencia a un mensaje construido según un código lingüístico.

4.    EL ENTORNO

Es llamado también “contexto o situación espacio-temporal”. Es el soporte físico, el decorado, en el que se realiza la enunciación. Incluye como factores principales las coordenadas de lugar y tiempo, pero representa algo más que un mero escenario. El aquí y el ahora constituye uno de los pilares en que se fundamenta su interpretación.

B.    LOS COMPONENTES RELACIONALES

1.    LA INFORMACIÓN PRAGMÁTICA

Conjunto de conocimientos, creencias, supuestos, opiniones y sentimientos de un individuo en un momento cualquiera de la interacción verbal. Comprende todo lo que constituye nuestro universo mental, desde lo más objetivo a las manías más personales.

La información pragmática consta de tres componentes:

a.    GENERAL. Conocimiento del mundo, de sus características naturales, culturales.
b.    SITUACIONAL. Conocimiento derivado de lo que los interlocutores perciben durante la interacción.
c.    CONTEXTUAL. Incluye lo que se deriva de las expresiones lingüísticas intercambiadas en el discurso inmediatamente precedente.
La información pragmática es de naturaleza subjetiva. El lenguaje es otra de las parcelas que se suponen comunes.

2.    LA INTENCIÓN

Se trata de la relación entre el destinador y su información pragmática, de un lado, y el destinatario y el entorno, del otro.

Toda actividad humana consciente y voluntaria se concibe siempre como reflejo de una determinada actitud de un sujeto ante su entorno. Por tanto, es legítimo tratar de descubrir qué actitud hay detrás de un determinado acto, es decir, preguntarse cuál es la intencionalidad de los actos y decisiones.

El mismo acto de romper el silencio y hacer uso de la palabra es resultado de una decisión, de una elección entre hablar y no hablar. El instrumento para conseguir la intención deseada es el lenguaje.

La intención funciona como un principio regulador de la conducta en el sentido de que conduce al hablante a utilizar los medios que considere más idóneos para alcanzar sus fines.

El uso del lenguaje como actividad consciente refleja la actitud del hablante ante el entorno y responde a una determinada intención.

3.    LA DISTANCIA SOCIAL

Es la relación que existe entre los interlocutores por el mero hecho de pertenecer a una sociedad, es decir, a una organización humana con una estructura social. El papel de la distancia social en la comunicación es fundamental ya que el destinador construye su enunciado a la medida del destinatario.

1.5    PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN

Para explicar lo referente a los problemas de la comunicación, debemos considerar:

1.    LOS PREJUICIOS PREDOMINANTES.

Las relaciones personales están regidas por una serie de ideas preconcebidas que no responde a un análisis racional, sino a una carga de información social que recibimos e interiorizamos sin darnos cuenta. El problema se presenta cuando nos comportamos en base a estos prejuicios y, en última instancia, no podemos argumentar el porqué de nuestro actuar. Veamos.

a.    Estatus y formalidad. Es muy frecuente que quien tiene estatus social o económico de mayor relieve crea tener derecho de tratar a los demás con mayor informalidad, sin embargo pide a cambio un trato más formalizado. Incluso piensa que existe una relación estrecha entre la formalidad del trato y el respeto, por lo que con la informalidad perderían autoridad. Es notorio que nada tiene que ver con el respeto –ya que solo es una costumbre- sin que el trato informal signifique falta de respeto o disminución de jerarquía.
b.    Edad y autoridad. Por esa creencia, el respeto significa modestia, cortesía, deferencia, sumisión. De este modo, la autoridad que tiene mayor edad respecto del de menor se debe reflejar en las formas de tratamiento: mientras el menor debe tratar con formalidad, el mayor puede tratar con más informalidad. Es comprensible que la edad y el respeto no se contraponen, por el contrario, se cual fuere la edad de los interlocutores, debe mantenerse un nivel de respeto básico que posibilita el entendimiento.
c.    Creencias y credibilidad. Muchas personas desconfiarían de alguien si solo expresara una manera distinta de pensar. Es más, ni siquiera se han puesto a meditar la solvencia racional de tal o cual parecer, les basta solo que alguien diga algo distinto y cierran toda posibilidad de diálogo real.
d.    Intenciones e intencionalidad. Muchas personas ven en la conversación el momento más adecuado para “imponer” directo o sutilmente su manera de pensar. La comunicación debe ser tomada como intercambio de opiniones. Su propósito principal debe estar relacionado con el deseo de conocer a los demás. Cuando existen intenciones veladas de dominio, la comunicación se convierte en un pretexto para convencer a como de lugar vulnerando incluso a los demás.
Si la comunicación es extremadamente vertical se puede generar hipocresía, resentimiento por un lado, y por otro, pedantería  desdén. Si la comunicación es excesivamente horizontal se puede perder el control de las emociones y se puede generar una anarquía comunicacional. La comunicación debe ser, por tanto, un ejercicio circulante en el que se compartan alternadamente los roles de dependencia y de control: puede primar la razón o la emoción, pero no se puede perder de vista la necesidad de entenderse.

2.    LOS PROBLEMAS PERSONALES.

No todas las personas acostumbran a participar activa, frasalmente en la comunicación.

a.    Desinterés. Muchos se comunican por compromiso social, no porque desean hacerlo. Se nota un remarcado desgano hasta en la manera de hablar y hasta la más intrascendente les disminuye niveles de atención.
b.    Limitado análisis. Quien frecuentemente se deja engañar, quien no detecta los mensajes subyacentes en el discurso, quien se queda en lo aparente, lo superficial, demuestra tener un limitado análisis en su participación en el acto de la comunicación.
c.    Falta de claridad. En muchos casos se puede presentar (por falta de coherencia o cohesión) escasa claridad, es decir, se puede comprender diferentes mensajes o no sabe bien qué es lo que se desea transmitir para poder atenerse a cuanto se afirma. La falta de coherencia o la falta de correspondencia entre las partes del discurso, y la falta de cohesión, vale decir la carencia de elementos que den ilación al texto, restan claridad y no permiten buen entendimiento.
d.    Falta de precisión. Cuando se usan términos con impropiedad o cuando se deja demasiado por considerarse sobreentendido, tampoco se lleva a cabo bien la comunicación. En este caso se pueden originar ambigüedades y equívocos, ya que las personas, en su afán por entenderse, adivinarán cuanto se desea transmitir y pueden, fácilmente, captar algo notoriamente diferente a la idea trasmitida por el emisor.
e.    Falta de expresividad. Cuando se presentan recurrencias excesivas en el enunciado, es frecuente que se sienta monotonía, y esta situación suscita pocos deseos de mantener la comunicación. No se trata solamente de limitaciones léxicas, sino también de escasa variación de los rasgos tonales -un sonsonete repetido sin ninguna variación-, lo cual, en última instancia, genera cansancio al oyente.

3.    LOS PROBLEMAS CONTEXTUALES.

El contexto puede contribuir para que se agudicen las dificultades o para que se atenúen los problemas de la comunicación.

a.    Falta de reconocimiento. Existen consensos muy disímiles en cuanto atañe a costumbres, prejuicios, tabúes, etc. Por este hecho resulta impostergable conocer algo del contexto en el cual uno se va a comunicar. Una sola palabra, un solo gesto, una sola referencia, un solo comportamiento, según las costumbres, puede originar un conflicto, una discusión, porque a nadie le interesa recibir agresiones, maltratos, peor aún, en su propio terreno. Resulta poco recomendable hablar sin conocer las costumbres del medio social.

b.    Interferencias. Uno de los aspectos inevitables en relación al contexto se refiere a lo que entendemos por interferencias, porque no en todo lugar se acostumbra a lo mismo. Por esta situación, debemos evitar poner nuestro criterio porque no todos tienen igual sensibilidad respecto de las interferencias.

1.6    POR QUÉ FALLAN LAS COMUNICACIONES

He aquí algunas de las fallas:

1.    Oímos lo que esperamos oír. Lo que oímos o entendemos cuando alguien habla está conformado en gran parte por nuestra propia experiencia y nuestros antecedentes. En lugar de oír lo que los demás nos dicen, oímos lo que nuestra mente nos dice que se ha dicho.
2.    Tenemos percepciones diferentes. El individuo percibe el mundo de acuerdo con su información pragmática y su entorno. Por ello, rara vez cambia de pensar.
3.    Evaluamos la fuente. Evaluamos lo que oímos y meditamos en la credibilidad de quien nos envía un mensaje.
4.    Hacemos caso omiso de la información que contradice lo que ya sabemos. Va contra la información que ya está en poder del destinatario.
5.    Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Denominado también “problema semántico”. No podemos transmitir significados, todo lo que podemos transmitir son palabras; y, sin embargo, unas mismas palabras pueden sugerir significados completamente distintos a personas diferentes. El sentido está en las personas y no en las palabras.
6.    Las palabras tienen significados simbólicos.
7.    Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos. Cuando nos sentimos inseguros o estamos preocupados o temerosos, lo que vemos y oímos nos parece más amenazador que cuando nos sentimos seguros.
8.    No sabemos la forma en que la otra persona ve la situación. Sabemos demasiado poco de los puntos de vista ajenos.

1.7    LA COMUNICACIÓN EFICAZ

a.    Utilice la retroacción. Observar, escuchar con un “tercer oído” (meditar en las posibles reacciones del destinatario al recibir nuestro mensaje) y comprobar la recepción.
b.    Utilice las comunicaciones cara a cara. Proporcionan una retroalimentación inmediata.
c.    Hay que ser sensible al mundo del que recibe el mensaje. Ser sensible al mundo particular de quien recibe la comunicación.
d.    Hay que conocer el significado simbólico. Conocer los significados simbólicos que puedan afectar al destinatario.
e.    Hay que establecer cuidadosamente el momento de dar el mensaje. Comunicar el mensaje antes de que entren en juego las otras creencias y actitudes.
f.    Respaldar las palabras con los actos. Respaldar nuestras palabras con la acción.
g.    Emplee un lenguaje sencillo y directo. Las comunicaciones escritas han de ser tan inteligibles y fáciles de leer como sea posible. Escriba y hable en forma clara, sencilla y directa. Rehúya de las palabras largas y eruditas, suprima todas las metáforas, las ironías y otros dispositivos indirectos.
h.    Emplee la cantidad de redundancia adecuada. Utilizar combinaciones distintas que puedan repetir lo que intentamos expresar.



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